Doctora Enfermera. Coordinadora Científica de la Estrategia para el Abordaje de la Cronicidad del SNS español. Miembro del grupo director de la estrategia de atención a las personas con enfermedades crónicas de la Comunidad de Madrid. Diseñadora de la primera escuela de personas cuidadoras puesta en marcha en un hospital en España para entrenar en cuidar de otro de manera segura, proyecto de 2011 en el Hospital Guadarrama. Directora del Máster de Humanización de la Universidad Europea de Madrid y de Curarte como promotor. Coordinadora del Simposio de Las Escuelas de Pacientes y de Salud Españolas. Miembro del comité técnico de la Red de Escuelas Salud del SNS y dirige la línea de Cuidadores y de final de la Vida en la Escuela Madrileña de Salud. Líder del Plan de Humanización y de Responsabilidad Social Corporativa del Hospital Central de Cruz Roja de Madrid y Miembro de la Red de RSC de hospitales públicos españoles.
¿Qué es para Ud. la humanización?
Es una actitud que cala en los servicios que prestamos a los ciudadanos, cuando pensamos y somos capaces de creernos que el ciudadano tiene unas necesidades más allá de las enfermedades o de la idea de la salud biológica, donde la persona es la protagonista. Humanización es estar convencida de que es preciso una gestión transformadora , creer que quien dice , quien expresa sus deseos y pone en juego sus valores en la persona con problemas de salud y su entorno próximo.
Cuando los profesionales están convencidos de que quien está poniendo sobre la mesa que los servicios deben cambiar son los ciudadanos y donde la clave esta en incorporar todos los enfoques disciplinares, desde el respeto al conocimiento del otro y con la incorporación responsable de la persona, paciente y/ o cuidador como el motor activo de la búsqueda del resultado en salud, un resultado también alineado en el concepto de calidad de vida y autonomía. Para simplificar se trata de saber responder de una manera integral a la necesidad.
¿Tiene alguna experiencia personal en el mundo de la humanización de la sanidad?
Si, personalmente, he sido paciente, soy cuidadora y he tenido un hermano con ELA. También he tenido buenas experiencias como responsable de atención al paciente y he recogido los relatos de las personas que han venido a pedirme ser su garante y como usuaria también he tenido experiencias, incluso he escrito un articulo con mi experiencia como paciente para enseñan a las enfermeras y a los profesionales de la salud en general sobre la soledad y la importancia de saber escuchar los relatos de los pacientes antes de escribir un plan de cuidados o realizar una intervención protocolizada. Si os interesa esta en la revista Archivos de la Memoria. De Index: “La historia del Maldito Tubo” http://www.index-f.com/memoria/14/14101r.php
En resumen, puedo afirmar que las cosas cambian despacio y que la tradición beneficente pesa mucho, hay poca escucha al equipo de salud que observa y que aporta otros enfoques más allá de la hemoglobina glicada.
¿Como humanizaría el mundo de la gestión?
En mi caso como directora del Martes de Humanización en salud, una de las condiciones que puse para asumir esta dirección fue dar al máster un enfoque interdisciplinar, es decir, en el máster hay economistas, periodistas, farmacéuticos, enfermeras, trabajadores sociales, médicos, una documentalista……el cambio solo pasa por conocer otros enfoques más allá de la tradición que gira alrededor del conocimiento biologicista, sólo con formación y con conocimiento más allá del conocimiento aportado desde la medicina se puede hacer cambios. Sin duda nada puede cambiar si quien dirige no lo entiende, si se confía en el clientelismo que algunos proponen, si siempre se escucha a los mismos es difícil generar transformación. Si no hay una comprensión de los servicios integrales, si no se consigue llevar al liderazgo a los más capacitados, será difícil incorporar en las Organizaciones una actitud orientada a la humanización.
Como humanizar, es fácil escuchando y mirando con otros ojos. Cuando yo era gerente del Hospital Guadarrama, mi puerta estaba abierta y un día una señora vino a verme, se llamaba Saturnina y la vi varias veces, escuche su demanda, pensaba que su marido estaría mejor en otro lugar y le ayude a trasladar a su marido a otro centro, sin dramas sin ruido simplemente escuchando sus razones, pero sobretodo fue ella quien me ayudo a mi. Al final se trataba de que ella se quería salir del guion, del protocolo y los profesionales no conseguían entender lo que necesitaba…que no era otra cosa que estar cerca de casa. Aprendí la importancia de que con la escucha y sin miedo seguro que podemos mejorar y avanzar que los directivos también deben de dialogar con los clínicos y con los pacientes y que no pasa nada por hacerlo que hay que derrumbar las barreras que nos impiden dialogar.
¿Opina que los valores y la ética van de la mano a la hora de re-humanizar la organización?
Claro que si, estamos en el mundo de los valores, las Organizaciones tienen su estructura de valores hasta en las paredes, otra cosa es que los valores no son solo palabras publicadas, sino que deben de ser motores transformadores en hechos. Debemos de ser capaces de que se plasmen en los contratos programas. Pero no como elementos secundarios sino principales que reflejen la calidad percibida como calidad asistencial.
Si un acto quirúrgico se suspende y a una persona se la llama a las 19 hora del día anterior para decirle que se le suspende eso repercute en su vida de una manera que hay que sopesar y se debe de investigar, la persona a la que se le ha suspendido igual era autónoma y lo tenia todo preparado para no trabajar una semana, igual tenía hijos que debe de buscar quien los cuide, igual se podía suspender otra cirugía que no supusiese tanto trastorno…..igual…..hay elementos como el respeto o la atención personalizada que no se han cumplido y si sucede hay que investigar para que no vuelva a suceder. Este es trabajo de los servicios de Información y Atención al paciente, mantener un rol de garante para siempre aprender..
Hay que reflexionar y aprovecho para decir que los servicios de atención al pacientes que son dirigidos mayoritariamente por enfermeras deben de trabajar en esta línea, no somos meros tramitadores de reclamaciones sino que somo oídos para los ciudadanos que apenas se tienen en cuenta en las organizaciones hospitalarias.
¿Dónde debe iniciarse la humanización?
En la universidad, si los estudiantes consideran que las estrategias de humanización son una “María” en el mejor de los casos. La mayoría ni siquiera ha oído hablar de esto, si no se no cambia, si los estudiantes no conocen que hay otras disciplinas con las que trabajar o que los pacientes tienen mucho que decir, el sistema no se transformará.
El respeto por otras disciplinas se aprende en el aula, al trabajo se lleva aprendido. Y esto en raras aulas se trabaja. Se toma como ñoñería y es esencial.
No digo nada de los planes de los MIRES y los EIRES, a veces son de la misma unidad y ni se conocen, así que como se van a respetar después en el dialogo.
El trabajo en equipo no es yo mando tu ejecutar y esto solo se puede aprender con permeabilidad en el aula o en la unidad docente y de manera explícita. Sin este trabajo como se va a incorporar la opinión y la participación activa del paciente y su familia.
Mientras tanto, los contratos programas son una buena herramienta y dar valor a la Comisión de Humanización también puede ayudar. Y sin duda formar la medición con indicadores consistentes para los servicios médicos y las unidades de cuidadores de enfermería. Sin olvidar los elementos de la continuidad.
¿Conoce a algún personaje histórico que fuera humanizador?
Claro que sí, Florence Nightingale, y la señora Virginia Henderson sin duda.
Por su experiencia como enfermera/docente/gestora y sobre todo como persona como haría para que la gestión sanitaria fuera más humana?
Incorporaría de manera activa y real en todos los niveles enfermeras. Las enfermeras tenemos una experiencia y un conocimiento capaz de enfocar los servicios desde el cuidado de la persona y su capacidad de afrontar nuevas situaciones, mayoritariamente nos dedicamos a eso, a suplir y a capacitar. Este enfoque,que sin duda contiene elementos humanizadores, supone para las Organizaciones elementos de transformación y por tanto, una oportunidad de cambio.
Si a las enfermeras se nos concede la oportunidad de ser líderes en las Organizaciones para aportar otros enfoques más integrales, las Organizaciones no dejaran de ser lo que han sido siempre.
Otra cosa son que hay prejuicios y en ocasiones miedo a incorporar innovación, pero como decía la señora Colliére, propongo que demos un primer paso y reconózcase que las enfermeras podemos aportar a las Organizaciones un nuevo enfoque, el que trabajemos mirando desde lo básico, lo esencial, lo cotidiano lo de las personas para diseñar otros modelos de servicio. Este es un paso esencial para la transformación real que se necesita y estamos dispuestos a participar sin miedo y con decisión.